
我们都清楚,销售人员对产品的熟悉程度至关重要,直接关系着销售过程中的每一个环节,并最终影响成交。 商刻建议,在对客服进行产品培训时,应重点介绍以下几个方面:
1. 功能/功效——产品能做什么?
2. 外观/结构——产品长什么样?
3. 卖点/亮点——产品为什么值这个价格?
4. 操作/安装——产品如何使用?
5. 缺点/弱点——产品需要避免什么?
6. 工艺/技术——产品是如何制造的?
7. 成分/材料——产品由什么材料制成?
8. 对手/同行——产品面临哪些竞争?
目前,大多数产品培训主要集中在1、2、3、4点上。相对而言,销售人员更倾向于讲解产品的优点以及如何使用和放大优点。然而,对于产品的其他相关信息,如5点的缺点/弱点,很少被提及。但是,客服人员必须了解这些信息,以便根据客户需求推荐产品。
作为客服,提供给客户超出预期的服务内容至关重要,这即是客户价值。例如,为客户节省时间、节省成本、带来满足感或成就感等。不同客户的需求各不相同,有的客户关注产品质量,有的关注产品价值,有的希望节省开支,有的渴望优质服务,有的期望与客服深度共鸣,有的希望自己的知识得到赞赏。因此,优质的服务一定是超出客户预期的。专业的客服应既能从公司角度考虑利益,又能从客户角度思考问题,实现双赢。这一切都建立在客服对产品的深入了解之上。
那么,如何确保培训效果?首先,我们需要考核,确保团队成员记住了培训内容并付诸实践。生产部门无法提供生产流程培训,客服培训人员不懂生产和材料怎么办?我们可以邀请生产部门进行系统培训,确保所有人员对产品有清晰的认识。在客服培训时,可以采用分主次的方法,确保核心工艺得到充分了解,简单内容则可以通过定义和简单介绍来处理。
日常的产品培训最好由了解客户的岗位人员组织,如客服主管或培训员,他们了解客户的需求点,能结合产品进行针对性培训,并提供合理的答案模板。产品的卖点/缺点如何发掘?了解产品的生产流程和每个部件的作用至关重要。每个部件的作用正好是产品的卖点,例如铝合金的不生锈特性,棉质服饰的舒适度等。同时,技术限制和材料限制也会带来缺点,如棉质衣服容易褪色,铁质产品容易氧化。了解每个工艺和材质的特点后,产品的卖点就显而易见了。